Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan
kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga, dan biaya. Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost
customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.
Sumber:
1. Kotler, Philip Dan
Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks :
Jakarta
2. Umar, Husein. 1997.
Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
3. Tjiptono, Fandy dan
Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta
4. April 2013. Pengertian
Faktor Pengukuran Kepuasan Konsumen. www.kajianpustaka.com
No comments:
Post a Comment